2020-08-13 Meeting notes - workshop

• Úvod

• Představení účastníků

 20min

• Spektrum různých lidí
• Senioři, lidé se sníženou inteligencí
• Skupina lidi, kteří si to chtějí řešit celé online a nikam nechodit - této skupině pomůžeme v automatizované fázi 2
• Pracovníci v sociálních službách
• Obecně shrnuto 2 skupiny lidí:
  • Ti, co neví, kde a zda by vůbec mohli dlužit (pracovní název "Nic nevím")
  • Ti, co vědí, že dlužit někde mohou ("Vím, kde mohu dlužit")

• Petra A. - Možnost otestovat na klientech dluhové poradny

• Nástroj k tomu, aby člověk zjistil, kde dluží a kam se má ozvat
• Informace o tom, kam se obrátit, pokud ví, že dluží
• Idealisticky: PDF s výpisem adres daných institucí na základě našich otázek a jejich odpovědí

• Lidé se chtějí zbavit obíhání a zjišťování dluhů u státu - toto je zakázka od lidí i dluhových poradců
• Lidé chtějí zjistit, kde by vlastně mohli dlužit a co
• Nechtějí se pročítat hromadou dat - co nejvíce to zjednodušit, co nejméně kroků
• Jako MVP na výkop: Přehledný seznam o všem, kde a co mohu dlužit - nic takového teď neexistuje

• Určitý segment lidí ocení to, že alespoň má informace souhrnně na jednom místě (jsou zde uvedené všechny povinné poplatky, čísla účtů, atd.) - obrovský progres
• Spousta lidi nechce jít na sociální služby, stydí se jít do poradny, končí v rukách šmejdů - velká pomoc i pro ně

• Fáze 1
  • Chci si rychle zjistit a vím, o co mi jde (Nevím, zda a kde dlužím, pomožte prosím)
  • Rychlá volba - Vím, že dlužím na VZP - chci rovnou formulář
  • Vím, kde mohu dlužit - pro lidi, co se chtějí ujistit
  • Fáze 1 bude bez místní příslušnosti úřadů
  • Cílem by mělo poskytnout uživateli prázdné formuláře a postup jak je vyplnit a jak s nimi naložit. Jak lze vidět na některých příkladech od Petry a Radka, tento postup je občas dost složitý.

• Fáze 1.5 - Chceme vše z fáze 1, plus automatické propsání údajů o uživateli do formulářů. Webová stránka by měla na základě několika otázek o životní situace uživatele zjistit které formuláře uživatel potřebuje, požádat ho o jednorázové zadání potřebných údajů na webové stránce a následně vygenerovat všechny potřebné formuláře a propsat do nich data, která o sobě uživatel zadal. Toto aktuálně chceme!
• Fáze 2
  • Je možné interaktivně vyplnit formuláře, API (např inspirace u portálů zdravotních pojišťoven)
  • Je možné tu žádost poslat přímo z webu? (zde inspirace pojistovnou, aktualne je zde i možnosrt komunikace přes mail, odpověď pak přijde na trvalé bydliště, tzn. nemusíme řešit ověření) - technicky to možné je
  • Instituce nás pustí do svých systémů (to je spíš fáze 3)
  • Tato fáze by měla být plně automatizovaná. Na to však vyžadujeme, aby se uživatel jednoznačně identifikoval (autentikoval). Zde nám momentálně chybí technický koncept realizovatelnosti.

Důvodem, proč momentálně upřednostňujeme fázi 1.5 oproti fázi 1 je fakt, že je složité v případě, že uživatel potřebuje více než 1 formulář, mu přehledně a stručně zobrazit jaké formuláře potřebuje, jak je má vyplnit, jak s nimi naložit a kam je má zaslat. Bojíme se nepřehlednosti kroku "zobraz uživateli, co má dělat" a proto mu chceme s tímto pomoci - formuláře vyplnit za něj, generovat jen ty správné formuláře, co potřebuje, na základě jeho PSČ případně již předvyplnit správně příslušný úřad. 

• Cílem je zjistit pomocí několika jednoduchých otázek co nejvíce o uživateli tak, abychom mu mohli vygenerovat správné formuláře.
• Rychlá varianta: Existuje skupina lidí (OSVČ), kteří mají zájem primárně na potvrzení o bezdlužnosti. Na to jsou třeba 4 konkrétní formuláře. Těmto lidem chceme nabídnout rychlou volbu (Jsem OSVČ a chci pouze potvrzení o bezdlužnosti? Pak nemusím odpovídat na žádné další otázky, zadám jen svou identifikaci IČO, adresu atd. a systém mi vygeneruje správné a vyplněné formuláře).
• Pomalá varianta: V obecném případě "Nevím, co chci" Vzít to přes životní situace
  • Interaktivní dotazník, hezká grafika, obrázky (Měl/a jste psa? Ano x Ne - Obrázek psa), málo textu
  • Při vyplňování: Ukazovat jim progres/Potvrzovat správnost údajů/Pochvala. Momentálně spíš pochválit, všichni máme negativní zkušenost s dlouhým progress barem (např. stránka 1 ze 39999).
  • Pro žádost na obec prozatím není univerzální formulář, typicky u větších měst bylo vždy nutno zaslat formulářů více. Momentálně preferujeme variantu univerzální formuláře s možností automaticky zakřížkovat, které potvrzení požadujeme: obecní nájem, pes, odpady, policie. 
  • Problem pokut z dopravního podniku. Dopravní podniky často dluhy přeprodávají jiným agenturám, v Praze např. advokát Sokol, kteří převezmou vymáhání dluhu od dlužníka. Problémem je, že v tomto případě se dluh u Dopravního podniku jeví jako uzavřený či neexistující, přestože agentura jej stále vymáhá. Toto téma musí Radek blíže prozkoumat.
• Obecně: Ujištění, že neuchováváme data - Lidsky psáno. Lidé budou zadávat citlivá data a poslední, co chtějí, je aby si začali myslet, že je někdo špehuje.
• Obecně: Potřebujeme zjistit, zda bude úřad akceptovat žádost emailem bez podpisu (Radek).

• Zobrazí se, až budeme o uživateli vědět dostatek. 
• Požadujeme po něm opravdu jen relevantní informace (zjistíme si, jaké formuláře potřebuje a co  tedy musí zadat)
• Chceme mít okamžitou validaci vstupu a nejlépe nějaké vizuální potvrzení progresu (zelený háček vpravo od vyplněného pole či podobně).

• Přehledný soupis toho, kde může uživatel dlužit + možnost zobrazit si i vše ostatní
• Formuláře ke stažení nebo odeslání e-mailem (Varianta zaslání všech formulář jedním emailem se zdá být jednoduchá, ale pokud bych měl jako uživatel ty emaily jen forwardovat, tak je lepší mit na každý formulář 1 email. Obojí má pro i proti).
• Souhrn toho, jak mám dále postupovat (přijde mi v mailu)

Chceme zjišťovat:

• Kudy uživatelé chodí, kde se zasekávají, kde odejdou, kde se zdrží, jak dlouho jich trvá průchod
• Toto budeme schopni přiblížit více podle drátů

• Žádosti o splátkový kalendáře, prominutí penále - toto ke stažení
• Odkaz na dluhové poradny (jakprezitdluhy - Člověk v tísni) + telefonní kontakt pro ty, co nikam nechtějí chodit

• Mobile friendly verze

• Inspirace komunikací Airbank

• Social proof prvek - Spolupráce s důvěryhodnou organizací, medailonek, kolik jsme vygenerovali žádostí, logo Česko.Digital, mediální zmínky

• Tlačit lidi do toho, aby si založili datovou schránku - digitalizace, žádné papírové formuláře

• Link

• link